top of page

Nevýhody datově řízené správy občanských služeb: Paradox příměrů k samoobslužným pokladnám

Obrázek autora: Josef ZbořilJosef Zbořil
Digitalizace občanských a veřejných služeb bývá prezentována jako lék na byrokratické problémy, podobně jako samoobslužné pokladny v supermarketech, slibuje rychlejší a efektivnější dosažení daného cíle.

Na první pohled se tento příměr může zdát jako výstižná analogie – místo čekání ve frontách na asistenci se vše zjednodušuje, urychluje a individualizuje. Nicméně, i přes zdánlivé výhody mají samoobslužné pokladny celou řadu nevýhod, které odhalují nečekané problémy moderních technologií, a stejně tak mohou být překážkou při aplikaci digitalizaci občanských a veřejných služeb (např. konceptu „Občanství 4.0“).


Stejně jako samoobslužné pokladny přesouvají odpovědnost a práci na zákazníky (kteří musejí sami naskenovat zboží, zabývat se problémy s čárovými kódy a řešit technické závady), i digitální správa občanských služeb může ve výsledku zvýšit zátěž pro občany. Místo zjednodušení se často setkáme s tím, že občané musí sami ovládat složité systémy, orientovat se ve formulářích a technických specifikacích, a tím se odpovědnost za správu a vyřizování přesouvá na ně samotné.


Občané se tak mohou cítit zavaleni administrativou, která původně měla být zjednodušena. Místo toho, aby se mohli soustředit na své každodenní povinnosti, tráví hodiny snahou o vyplnění digitálních formulářů a správné zadání údajů. Vzniká tím situace, kdy zdánlivá efektivita a úspora času mizí v nekonečných procesech a „samoobsluhování“ systémů.


Podobně jako když samoobslužné pokladny odmítnou přijmout bankovku nebo nesprávně naskenují položku, i digitální správa občanských služeb může selhávat při technických problémech, nefunkčních aplikacích nebo výpadcích serverů. Problém je však ještě závažnější, pokud občané nemají dostatečné technické dovednosti nebo přístup k digitálním nástrojům. U samoobslužných pokladen může personál přispěchat na pomoc, ale jaký ekvivalentní zásah bude dostupný v digitálním občanském systému?


Starší občané, sociálně znevýhodnění nebo technologicky negramotní jedinci mohou být zcela vyloučeni z těchto procesů. V ideálním případě by se takoví občané měli obrátit na podporu, ale pokud bude stát nadále upřednostňovat digitalizaci, podpůrné služby mohou být postupně redukovány a digitální bariéry zvýšeny. Samoobsluhy a automaty se nakonec stanou jedinou možností, stejně jako by se digitální platformy mohly stát jedinou formou interakce se státem.


Samoobslužné pokladny redukují interakci mezi zaměstnanci a zákazníky, což se může zdát efektivní. Nicméně lidský kontakt přináší mnohé výhody, které automatické systémy nemohou nahradit – poradenství, empatii, pochopení konkrétní situace. Totéž platí pro občanské služby. Přímá komunikace s úředníkem může často vyřešit problémy, na které digitální systém nestačí, a také umožňuje individuální přístup k občanům, kteří mají specifické potřeby.


V modelu „Občanství 4.0“ by mohlo dojít ke ztrátě této lidské dimenze. Systém může nabízet pouze standardizované odpovědi na neosobní dotazy. Tím se zvyšuje riziko odcizení občanů od státní správy, což povede k nižší důvěře ve státní instituce a pocitu odcizení od demokratických procesů. Stejně jako si mnozí stěžují na neosobní charakter samoobslužných pokladen, může i digitální správa státu vést k tomu, že lidé budou postrádat pocit, že je s nimi zacházeno jako s jednotlivci.


Zatímco chyby u samoobslužných pokladen vedou maximálně ke ztrátě drobných peněz nebo nesprávně naskenované položce, bezpečnostní rizika u datově řízené správy státu jsou mnohem závažnější. Všechny informace o preferencích, názorových postojích a aktivitách občanů by se mohly snadno stát cílem kybernetických útoků, zneužití nebo neoprávněného sledování.


Špatně nastavené systémy nebo neadekvátní ochrana dat může vést k tomu, že údaje o milionech občanů budou zneužity třetími stranami. Otázky ochrany soukromí a datové bezpečnosti jsou zásadními výzvami pro digitální občanství, podobně jako otázky zneužití osobních údajů u automatizovaných systémů, které ztrácejí schopnost poskytnout soukromí a diskrétnost.


Nakonec je zde riziko, že stejně jako samoobslužné pokladny dávají iluzi větší kontroly nad nákupem, aniž by skutečně zvyšovaly kvalitu služeb, může i digitální občanství dávat iluzi demokratické účasti. Občané budou mít možnost kliknout na své preference a názory, ale otázkou zůstane, zda jejich hlas bude skutečně mít vliv na rozhodování. Vzniká tak rizikourčité „KLIKracie,“ kde se občanská účast smrskne na pouhé stisknutí tlačítka, aniž by došlo k hlubšímu zapojení a porozumění daným otázkám.


Přestože koncept „Občanství 4.0" nabízí mnoho výhod a cestu k efektivnější správě státu, přirovnání k samoobslužným pokladnám odhaluje úskalí, která by neměla být přehlížena. Je třeba přistupovat k digitalizaci státu s vědomím těchto rizik a zavádět opatření, která budou reflektovat nejen technologický pokrok, ale také potřebu zachování lidského přístupu, bezpečnosti a opravdové účasti občanů.



Převzato:

0 zobrazení0 komentářů

Nejnovější příspěvky

Zobrazit vše

Comments


bottom of page